Experiência no varejo físico: o que aprendemos com Lee Peterson e como aplicar já

Por que ainda sair de casa pra ir até uma loja?

Se o teu cliente consegue comprar online e receber em duas horas, por que sairia de casa pra viver uma experiência no varejo físico? A resposta tá em mudar o foco: sair da corrida pela velocidade e entrar na busca por significado.

Foi sobre isso que falou Lee Peterson, um dos maiores especialistas em varejo do mundo, nas palestras da NRF NY e da FBV 2025. Ele é vice-presidente da WD Partners, consultoria global que atende marcas como Disney, Apple e Starbucks, e trouxe provocações importantes pro futuro das lojas físicas.

Por isso, o recado é claro: o varejo físico não precisa competir com a urgência da internet. Ao contrário, ele precisa oferecer o que o digital ainda não entrega: conexão, presença e experiência.

Aqui, a gente reuniu os principais aprendizados do Lee. Com base nisso, preparamos ideias práticas pra ti aplicar agora na tua loja e, com isso, já enxergar resultados ainda neste semestre.

A loja não precisa ser rápida — e tá tudo bem com isso

Peterson trouxe dados que confirmam o que quem tá na linha de frente já sente: 68% dos consumidores preferem comprar online e 79% acham que ir até a loja toma tempo demais.

Sendo assim, a solução não tá em vencer a internet naquilo que ela já faz bem. O segredo é criar um motivo real pra que o cliente escolha sair de casa. A loja física pode ser, justamente, o espaço onde o cliente pausa e vive algo diferente.

É nesse ponto que entra o conceito de slow retail.

Slow Retail: a experiência como estratégia no varejo

Inspirado no movimento slow food, o slow retail aposta na qualidade acima da pressa. Em vez de tentar ser rápida como a Amazon, a loja local pode ser justamente o oposto: o lugar onde o cliente desacelera e vive uma experiência única.

Pra isso, alguns fatores fazem a diferença:

• Atendimento atencioso e próximo
• Ambientes bem pensados e agradáveis
• Experiências sensoriais e personalizadas
• Curadoria autêntica de produtos e marcas locais

Além disso, como o próprio Lee diz, as lojas físicas são emocionais. Afinal, o cliente até pode esquecer quanto tempo esperou, mas vai lembrar como se sentiu. Essa mudança de foco é justamente o que transforma a experiência no varejo físico em diferencial competitivo.

A experiência no varejo físico é o verdadeiro diferencial do pequeno negócio

Enquanto muita gente fala em autoatendimento e automação, Peterson defende: o cliente ainda quer contato humano. Vendedores preparados, loja organizada e um ambiente acolhedor impactam direto na decisão de compra.

Além do mais, a tecnologia pode (e deve) entrar, mas sempre nos bastidores: pra organizar estoque, agilizar o caixa e melhorar a gestão. Nunca pra substituir o olho no olho. Para o pequeno negócio, investir na experiência no varejo físico significa apostar naquilo que o cliente ainda valoriza nessa relação e que as máquinas não substituem.

Inclusive, trouxemos vários pontos interessantes que vimos na NRF Asia Pacific, sobre a importância da conexão com o cliente aqui nesse conteúdo do nosso blog.

Cinco ações práticas que tu já pode testar agora

Tu não precisa esperar o cenário perfeito, nem altos investimentos ou grandes estruturas. Pelo contrário, muitas vezes são os pequenos detalhes que mais surpreendem o cliente. Ajustes simples na forma como tu atende, organiza a loja ou cria momentos de interação já podem transformar — e muito — a experiência de quem entra na tua loja. Afinal, o que fideliza não é só o que tu vende, mas principalmente como o cliente se sente enquanto compra.

1. Cuida do teu time

O atendimento começa por quem tá na linha de frente. Por isso, investir na formação, na escuta ativa e no desenvolvimento contínuo da equipe faz toda a diferença. Afinal, um time bem preparado não só resolve problemas com mais agilidade, como também cria uma experiência mais acolhedora e personalizada pro cliente.

2. Revê o layout da loja

A forma como tu organiza os produtos e o espaço interfere diretamente na jornada de compra. Por isso, analisar o fluxo de circulação, os pontos de destaque e até a iluminação pode aumentar o tempo de permanência e estimular o cliente a explorar mais a loja.

3. Cria pontos de experiência

Desde uma degustação até um cantinho instagramável. Pequenas ações criam conexão. As datas especiais, por exemplo, são ótimos termômetros pra essas experiências. 

4. Conta a tua história

Os clientes se conectam com negócios reais e com propósito. Quer saber mais? Confere o conteúdo sobre branding para pequenos negócios.

5. Usa a tecnologia a favor da tua equipe

Automatiza o que puder nos bastidores, mas mantém o atendimento humano na linha de frente. Na NRA Show, por exemplo, percebemos uma unanimidade dos painelistas trazendo sobre a importância de aliar a tecnologia à uma liderança humanizada para filtrar possíveis resistências do time e valorizar a experiência que chega no cliente.

Ser pequeno é, sim, uma vantagem no varejo físico

Pequenos negócios têm uma força que os grandes não conseguem copiar: autenticidade, agilidade emocional e conexão real com o cliente. Além disso, conseguem se adaptar com mais rapidez, criar vínculos genuínos e personalizar o atendimento de um jeito que faz o cliente se sentir parte da história da marca. Por isso, o futuro do varejo não é só sobre quem entrega mais rápido, mas sim sobre quem entrega com mais significado e cria experiências que o cliente realmente queira viver.

E o melhor de tudo: tu não precisa esperar grandes mudanças ou recursos pra começar. Com o que tu já tem na mão hoje, já dá pra dar os primeiros passos e transformar a experiência no teu varejo físico.

Quer mais ideias práticas pro teu negócio?

Acompanha os conteúdos aqui no nosso blog e aproveita o nosso guia gratuito, com dicas e soluções pensadas pra quem vive o dia a dia do pequeno negócio no Rio Grande do Sul.