O que desejam os consumidores digitais?

O comércio eletrônico não pára de crescer no Brasil. Em 2024, os consumidores digitais movimentaram mais de R$ 185 bilhões, segundo a Abcomm. Mas, para acompanhar essa expansão, os pequenos negócios precisam olhar além da vitrine virtual. A experiência de compra conta  e muito.

Análises de redes sociais como X e YouTube revelam o que realmente incomoda o consumidor digital: frete caro, entrega atrasada e suporte burocrático. Entender esses pontos é essencial para quem quer se destacar no e-commerce.

O frete ainda é o vilão da conversão

Dados da Opinion Box mostram que 64% dos consumidores já desistiram de uma compra por conta do frete. Isso aparece com frequência nas redes: no X, usuários reclamam de fretes que superam o valor do produto ou cupons que prometem frete grátis, mas não funcionam.

Na prática, oferecer frete competitivo, mesmo que condicional, pode ser decisivo. Promoções com frete grátis acima de determinado valor, por exemplo, ajudam a aumentar o ticket médio e a taxa de conversão.

Entregas atrasadas geram ansiedade e frustração

O pós-clique é um momento crítico. Muitos consumidores relatam a ansiedade de acompanhar o status da entrega e se decepcionam com a falta de atualizações ou com prazos não cumpridos. No YouTube, é comum ver desabafos sobre o número excessivo de vezes que acessam o aplicativo da loja só para checar se o pedido saiu para entrega.

Dica: automatize notificações por e-mail ou WhatsApp e atualize o cliente em cada etapa da entrega. Isso reduz a incerteza e melhora a percepção da marca.

O suporte precisa ser humano e resolutivo

A burocracia no atendimento pós-venda é outro ponto sensível. Trocas e reembolsos que exigem etapas excessivas ou falta de resposta em canais de contato geram frustração. Os consumidores querem respostas claras, empatia e agilidade.

Dica: Ofereça um canal direto, como um número de WhatsApp com atendimento real (não apenas robôs), isso pode fazer toda a diferença, especialmente para pequenos negócios, onde o relacionamento é um diferencial.

Marketplace não é desculpa

Mesmo vendendo em plataformas como Shopee, Mercado Livre ou Amazon, é o seu negócio que será lembrado pela experiência boa ou ruim. Muitos usuários relatam problemas com vendedores dentro dessas plataformas, especialmente no suporte pós-venda. 

Dica: Tenha transparência nas descrições, boa comunicação e empatia são atitudes que ajudam a construir confiança e fidelizar clientes.

Melhore sua operação com base no que o cliente espera

O consumidor digital está cada vez mais exigente, mas também valoriza marcas que escutam, resolvem e cumprem o que prometem. Quer saber como alinhar sua logística e atendimento às reais expectativas do seu público?

Dica: Baixe gratuitamente o e-book “Expectativas do consumidor digital sobre entrega, frete grátis e suporte pós-venda” e transforme esses desafios em oportunidades de crescimento para o seu negócio.