Muito além da atração, busque a fidelização!

Atrair clientes é um processo muito desafiador para os empreendedores e seus negócios. Porém, o que acontece após finalmente conseguirmos converter aquele potencial cliente em um cliente efetivo? O processo de relacionamento não se encerra após a primeira venda, é necessária uma estratégia de fidelização de cliente para que ele se torne não apenas um comprador recorrente, mas também um promotor da sua marca.

A fidelização é uma das etapas do ciclo de vida do cliente (confira o que falamos sobre o tema aqui) e, para as empresas, deve ser considerada como uma das etapas mais importantes. Não podemos apenas atrair novos clientes, precisamos dedicar tempo e esforço em ações para que eles se mantenham fieis ao nosso produto ou serviço e passem a manter um relacionamento permanente com a empresa, realizando novas compras, utilizando outros produtos/serviços e promovendo a sua marca para outros potenciais consumidores.

Pensando nisso, separamos 5 dicas para que você colocar em prática, agora na sua empresa, e fidelizar cada vez mais seus clientes!

1 – Personalização 🔎

Quem não gosta de se sentir especial? Os clientes gostam de se sentirem únicos quando entram em na sua loja (ou no seu site), e uma forma de conseguir que isso aconteça é apostando na personalização.

É muito importante que você e sua equipe de vendas tratem os clientes pelo nome, questionem para entender quais são as reais expectativas dele e com isso consigam compreender qual produto ou serviço é o melhor para atingi-la. Muitos negócios não dão a devida importância para um atendimento personalizado, sendo assim, essa prática pode ser um diferencial para seus clientes.

Também deve-se considerar a possibilidade de personalização dos produtos. Vale pensar: o quanto o seu produto pode ser personalizado para atender a real necessidade do seu público? Se é possível, coloque em prática testes de personalização de produtos, sempre atento à dica anterior: escute o cliente para saber o que ele realmente precisa!

Outra prática importante e com efeitos positivos são os programas de fidelidade e ofertas exclusivas, sempre considerando as características e perfil dos seus clientes. Isso pode ocorrer de várias formas, com descontos, acesso a produtos e serviços exclusivos, prioridade na compra, entrega de brindes e outras coisas.

2 – Ferramentas são essenciais 🛠️

Quando falamos em fidelização, um ponto essencial é conhecer o seu cliente. Para isso, é necessário aplicar dentro do seu negócio a utilização de ferramentas para gestão dos seus clientes. Essas ferramentas, como um sistema de CRM (Costumer Relationship Management, leia mais aqui), são de extrema importância para a gestão do relacionamento da sua empresa com seus consumidores. Elas são capazes de aprimorar suas estratégias de fidelização, armazenando informações essenciais sobre o seu público, suas preferências e hábitos de consumo.

Além de uma ferramenta de CRM (há opções gratuitas no mercado, ou com valores bem acessíveis), também é muito importante a utilização de ferramentas para automação dos seus processos de marketing. Tarefas como envio de e-mails, segmentação de público, geração de leads e análise de dados são exemplos da automação de marketing. Essa automação permite escalabilidade para o negócio, ou seja, aumentar as vendas com custos baixos. No início, há um investimento em ferramentas e treinamentos, mas, depois de consolidada a estrutura, os resultados começam a aparecer.

3 – Vá além, entregue acima do ótimo 🏆

O cliente já espera receber um ótimo serviço ou produto, por isso o seu foco deve ser ir além! Busque sempre entregar seus produtos e serviços com um nível de excelência que vá surpreender o público.

Para isso, não é necessário fazer além do combinado, mas sim priorizar para que a entrega seja feita com um nível de qualidade que irá se destacar aos olhos do consumidor. Seja comprometido com a entrega, flexível com as necessidades do cliente e busque sempre negociar de forma que seu público se sinta confortável com todo o processo e entenda que a demanda dele está sendo prioridade para a empresa. Vise sempre manter o cliente informado de todos os passos do processo e deixe ele ciente sobre tudo que envolve o consumo do seu produto.

Ações que podem parecer simples e pequenas têm grande potencial de encantar o público. Não é obrigatoriamente necessário ser algo com grande investimento ou chamativo. Por exemplo, bilhetes escritos a mão e entregues junto com o produto como forma de boas-vindas, ou então em datas especiais (natal, ano novo, páscoa, etc.), são formas de encantar o seu cliente e funcionam como um diferencial no seu atendimento.

4 – Processo de pós-venda 🛒

Possuir um processo de pós-venda ativo é essencial! O seu relacionamento com o cliente não pode terminar assim que a maquininha do cartão emite o comprovante de pagamento ou quando o pix cai na conta. Não deixe seu cliente sumir!

Fique atento e busque manter contato após a conversão em venda. É necessário pensar em ações de relacionamento pós-venda, acionando o cliente para buscar feedback sobre o produto ou serviço consumido, entender se ele está satisfeito e buscar receber abertamente críticas que possam ajudar em melhorias para o seu negócio.

Muitas vezes, um cliente pode estar insatisfeito e não realizar uma reclamação formal e, pior ainda, pode fazer essa reclamação para amigos e parentes, se transformando em um detrator da sua marca. Portanto, conversar com o cliente após a venda, pode ser essencial para resolver ou mitigar possíveis problemas que possam surgir. Além disso, manter um processo de pós-venda demonstra interesse da empresa para com o cliente, possibilitando que novas vendas ocorram através desses contatos.

5 – Mantenha seus clientes informados sobre as novidades 📩

Uma forma comum de se conectar com seus consumidores é por meio de uma estratégia de relacionamento ativa. Isso pode-se dar de maneiras simples e acessíveis a qualquer empresa, por exemplo:

– Newsletter: elaborar e enviar uma newsletter para os seus clientes pode ser uma forma de mantê-lo atualizado não só sobre a sua empresa, mas também sobre o mercado em que você está inserido. Focar em informações importantes para o cliente, que não necessariamente são propagandas diretas do seu negócio, é uma forma de mostrar que a empresa tem interesse no cliente além da simples venda, mas no relacionamento com ele. Veja como exemplo a newsletter do Sebrae, a News Sebrae, que apresenta conteúdos sobre empreendedorismo de interesse dos clientes e fala sobre como o Sebrae RS pode ajudá-los. Clique aqui e assine para conhecer!

– Elabore uma campanha (pode ser por whatsapp, e-mail, landing page, etc.) oferecendo conteúdos exclusivos ou o pré-lançamento de algum produto. Assim seus clientes se sentirão especiais por pertencerem a um grupo exclusivo, além de aumentar a força da sua marca em relação ao segmento em que você trabalha.

* Dica Extra! 🎁

Quer saber o que os clientes estão pensando sobre a sua empresa e se eles são promotores da sua marca? Aplique a pesquisa NPS (Net Promoter Score).

NPS é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS.

Detratores: os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos.

Neutros: os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros, são aqueles que não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).

Promotores: já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores, portanto, são aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing de boca em boca.

Em geral é considerado para benchmarking os seguintes parâmetros:

• NPS Excelente – entre 75 e 100
• NPS Muito bom – entre 50 e 74
• NPS Razoável – entre 0 e 49
• NPS Ruim – entre -100 e -1

Gostou dessas dicas?

Entendemos a importância de usarmos as ferramentas certas para alcançarmos a desejada fidelização dos nossos clientes! Confira o nosso E-book Digitalização de empresas: o que é e por que fazer em seu negócio? e veja como iniciar a digitalização do seu negócio para criar e automatizar as estratégias de relacionamento da sua empresa!

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Fonte NPS: Resultados Digitais