E-commerce: porque os clientes desistem?

O comércio eletrônico no Brasil vive um cenário de crescimento constante. Em 2024, o setor movimentou mais de R$ 204 bilhões, com 91,3 milhões de consumidores ativos, segundo a ABComm. Apesar disso, a taxa de abandono de carrinhos continua elevada, chegando a 70% dos casos — e muitos desses abandonos são motivados por problemas que poderiam ser evitados.

Uma análise feita pelo Sebrae RS, com base em mais de 800 postagens espontâneas nas redes sociais, revela os motivos mais citados pelos consumidores ao desistirem de compras on-line. Conhecê-los é o primeiro passo para melhorar seu atendimento, logística e comunicação e, claro, vender mais.

Os principais vilões das compras on-line

Os comentários nas redes sociais foram classificados em quatro grandes categorias de insatisfação:

1. Problemas logísticos:
   Atrasos na entrega, produtos errados ou altos custos de frete são motivos recorrentes. Um exemplo comum: “Desisto quando o frete é mais caro que o produto”.
2. Questões financeiras:
   Taxas de importação inesperadas, estornos parciais e cobranças indevidas aparecem com frequência. Um consumidor comentou: “Minha compra deu R$70 e fui taxado em R$49. Desisto!”.
3. Atendimento ineficiente:
   A falta de resposta rápida ou de atendimento humanizado frustra clientes. “Quero pagar e não consigo contato com ninguém. Desisto…”, relatou um usuário.
4. Provas sociais negativas:
   Comentários ruins de outros compradores afastam novos clientes. “Vi os reviews da entrega e desisti”, disse uma consumidora.

O que você pode fazer na prática

Com base nos dados e nas melhores práticas de mercado, aqui vão ações concretas para reduzir a taxa de abandono:

• Ofereça prazos e custos realistas de entrega e cumpra-os.
• Seja transparente com taxas e políticas de devolução.
• Facilite o processo de pagamento, com poucos cliques e múltiplas opções, como carteiras digitais.
• Invista em atendimento rápido e multicanal, inclusive com respostas automatizadas em redes sociais.
• Incentive avaliações positivas e monitore os comentários sobre sua marca para ajustes rápidos.

Segundo o relatório CX Trends 2025, 37% dos consumidores esperam resolução rápida de problemas e 33% valorizam cupons de desconto como compensação. Ou seja, soluções simples podem fazer a diferença na fidelização do cliente.

A voz do cliente é ouro

Os comentários nas redes sociais são uma fonte valiosa de aprendizado. Eles mostram, em tempo real, o que está funcionando — e o que precisa ser ajustado. Monitorar essas opiniões é essencial para evoluir seu e-commerce com base nas expectativas do próprio consumidor.

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