Logística reversa: a devolução de produtos em pauta nas redes sociais

A logística reversa é, como infere o termo, o trajeto contrário da logística convencional, aquele em que o produto sai da mão do consumidor e retorna para a empresa. Trata-se de um termo que se popularizou em meados de 2010, com a criação da Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei n.º 12.305), que, entre outras providências, atribui responsabilidade ao fabricante, à distribuidora e ao comércio pelo ciclo de vida de um produto, da produção aos resíduos do bem utilizado.

Entre seus vários pontos, a logística reversa envolve desde aspectos sustentáveis, como reciclagem e reuso, até aspectos comerciais, como o processamento de troca e devolução que os clientes eventualmente solicitam às empresas. Esse último é um tema de suma importância e que pode auxiliar ou comprometer o fechamento de uma venda entre marca e cliente, já que:

• 67% dos consumidores verificam a política de troca e devolução da marca antes de efetuar a compra;
• 62% afirmam estar propensos a adquirir um produto da marca caso seja possível fazer a devolução se necessário;
• 58% esperam que essa política seja sem complicações ou burocracias;
• 92% dos clientes que solicitam troca ou devolução voltariam a comprar na mesma loja se tiverem uma boa experiência pós-venda.

Apesar disso, muitas empresas não têm uma clara política de troca e devolução, ou, ainda que tenham, não a divulgam com clareza. Por isso, segundo uma pesquisa da Ebit, 40% dos consumidores afirmam desconhecer o direito de poder trocar, por qualquer motivo, um produto comprado online no prazo de 7 dias.

O escopo da pesquisa

Dadas a relevância deste tema e as eventuais dúvidas e dificuldades que possam surgir sobre ele, fizemos uma pesquisa que buscou abordar o ponto de vista dos usuários de redes sociais sobre o que é dito a respeito de trocas e devoluções de produtos. Os relatos desses usuários, que são também consumidores, mostrarão eventuais comportamentos de consumo, dúvidas, dificuldades e experiências que poderão auxiliar a melhor entender esse importante processo da logística reversa, bem como encontrar insights e oportunidades de atuação que possam ajudar o empreendedor a melhorar esses processos.

Sobre o que trataram as publicações analisadas?

O que os usuários comentam

Os usuários de redes sociais que se expressam sobre trocas ou devoluções de produtos são, geralmente, consumidores que relatam o motivo dessa ação e a percepção que tiveram sobre as políticas da marca. Também avaliam a velocidade de resposta da loja, a atenção que tiveram, questões de devolução, entre outros.

Dúvidas contratuais

Além de dúvidas sobre a troca e a devolução dos produtos, os consumidores têm outras dúvidas quanto a aspectos de logística reversa inerentes ao contrato de compra e venda. Taxa de devolução, frete, tempo de ressarcimento e código de devolução são temas dessas questões.

Oportunidades e dicas

Integração físico-digital

Muitos consumidores relatam a preocupação de fazer compras on-line quando se trata da eventual necessidade de troca ou devolução de um produto. Preferem, assim, muitas vezes, a compra presencial, que lhes permite conhecer melhor o produto antes de comprar. Além disso, alguns usuários comentam sobre a dificuldade que tiveram para trocar ou devolver  presencialmente um produto que compraram on-line. Por isso, para as marcas que atuam tanto nos meios físico quanto digital, uma boa estratégia seria a integração entre os dois modelos de venda na política de devolução e troca, de modo a permitir que os consumidores o façam presencialmente mesmo quando compraram on-line, e vice-versa. Isso daria mais liberdade de ação ao cliente.

Comunicação

Uma das críticas mais recorrentes é a demora ou falta de comunicação da marca com o cliente quando é solicitada a troca ou a devolução de um produto. Esse erro pode custar a boa reputação da marca, avaliações negativas e até mesmo ações na justiça. Esse problema, contudo, tem várias soluções. Manter vários canais de comunicação ativos, além de ler e interagir com os comentários dos clientes nas redes sociais, é imprescindível para constatar, responder e resolver rapidamente questões de logística reversa quando elas surgirem.

Tenha uma clara política da marca

Muitos sabem do Código do Consumidor, porém poucos o conhecem. Além disso, muitas são as dúvidas a respeito do quê e em quais condições pode haver troca ou devolução de um produto comprado. Por isso, principalmente em vendas on-line, é importante, na descrição do produto, que sejam claras as informações sobre as políticas de troca e devolução da marca. Também pode-se aproveitar a oportunidade de comunicação para esclarecer eventuais dúvidas de clientes sobre os procedimentos de troca e devolução da empresa.

Quer visualizar a pesquisa completa e entender ainda mais sobre o que o público fala sobre logística reversa nas redes sociais? Acesse nosso material gratuito clicando no botão abaixo:

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