O teu cliente volta por que gosta ou por que é o mais perto? Descubra como criar conexão de verdade

Recentemente, participei do Gramado Summit e saí de lá com uma inquietação boa e não só “mais do mesmo” quando se fala em Centralidade do Cliente.  

Sabe quando uma fala te provoca a olhar o que já parecia óbvio de um jeito diferente?  Foi isso que senti assistindo à palestra do João Branco, ex-diretor de marketing do McDonald’s Brasil. Ele trouxe à tona algo que parece simples, mas que exige coragem e presença: colocar o cliente no centro de verdade. 

O teu cliente volta por que gosta do teu negócio — ou só por que é o mais perto? 

Ele falou sobre colocar o cliente no centro de verdade — não como discurso bonito, mas como uma prática constante. E isso tem tudo a ver com o dia a dia de quem empreende. Em especial pra quem tem um pequeno negócio, essa construção de vínculo, feita de escuta, presença e cuidado, pode ser a diferença entre uma venda pontual e uma relação duradoura. Entre ser lembrado com afeto — ou só por conveniência. 

Relacionamento não é uma ação, é uma construção

A lógica da cauda longa é muito conhecida no mercado digital, principalmente quando falamos de produtos ou conteúdos com vendas contínuas e duradouras. Mas ela se aplica, e muito, às relações com clientes. 

Quanto mais tempo eu me relaciono com alguém, mais eu conheço essa pessoa. Mais consigo antecipar necessidades, mais me torno relevante. E mais essa pessoa confia em mim. Não pode-se ter medo de se relacionar, de se abrir genuinamente para seu cliente e assim fazer vínculos/conexões de propósito. 

Esse é o tipo de vínculo que não se conquista com uma ação pontual ou uma campanha bonita. Ele vem da constância. Da escuta. Da disposição em ajustar a rota. 

Sugestão prática:

• Crie uma pequena rotina de pós-venda – mesmo que seja só uma mensagem no WhatsApp perguntando se deu tudo certo. Mostrar que segue presente depois da venda já diferencia o teu negócio da maioria.
• Não deixe cliente no “vácuo” – vemos muitas empresas fadigando o cliente em ações ativas (campanhas, réguas, mensagens insistentes…) e quando o cliente te procura, quando ele lhe traz um feedback, quando ele lhe escalona, você acolhe ele nessa mesma intensidade e prioridade?

Nem sempre a tendência faz sentido pro teu cliente

Na palestra, o João compartilhou o caso de quando o McDonald’s lançou uma linha mais sofisticada, com nomes em inglês, como “Mushroom Dijon”. Era uma tentativa legítima de acompanhar o movimento dos hambúrgueres gourmet. Mas a resposta do público foi outra: havia um desconforto ao pedir esses nomes. Parecia forçado, distante da linguagem do cliente. 

O que a marca fez? Releu a estratégia e mudou. A mesma linha virou Brabos do Méqui. E aí a conexão voltou. 

Isso me fez pensar no quanto pequenos negócios também podem cair na armadilha de seguir o mercado — sem perceber que, às vezes, o que funciona pra um público, não conversa com o teu. 

Sugestão prática:

• Antes de mudar tua comunicação ou lançar algo novo, converse com 3 ou 4 clientes frequentes e pergunta: “Isso faz sentido pra ti?” Às vezes, uma conversa rápida economiza muito retrabalho.

Escuta ativa é mais poderosa que qualquer campanha

Uma boa estratégia de relacionamento começa com escuta. E escutar, de verdade, é mais do que aplicar uma pesquisa de satisfação. É reparar nas perguntas que os clientes fazem com frequência. É observar o que eles elogiam (e o que não comentam). É se antecipar. Quando um cliente avisa que está com pressa, talvez o que ele esteja dizendo é: “me mostra que tu se importa com o meu tempo”. 

Não é preciso grandes ferramentas pra criar esse tipo de vínculo. Às vezes, um simples aviso sobre um atraso, um cuidado na embalagem ou um agradecimento genuíno já dizem muito. 

Sugestão prática:

• Anote, durante uma semana, as perguntas mais comuns que teus clientes fazem. Depois, usa essas dúvidas pra criar um conteúdo simples nas redes ou um aviso claro na loja. Isso mostra o quanto você está atento — e reduz atrito no atendimento.

O cliente no centro – e não o concorrente

Outra provocação importante: a gente perde muito tempo tentando acompanhar o que os outros estão fazendo e esquece de olhar pra quem realmente importa. 

Claro que é importante estar atento ao mercado. Mas a comparação constante nos afasta da nossa essência. Cada negócio tem uma história, uma proposta, um público. Se tu te conecta de forma verdadeira com quem te escolhe, já estás à frente. 

Então, da próxima vez que uma novidade do concorrente te deixar inseguro, pergunta pra ti mesmo: 

“O que eu faço pelo meu cliente que ninguém mais faz?” 

Sugestão prática:

• Anota em uma folha: “O que meus clientes mais valorizam no meu atendimento?” e deixe isso visível no teu balcão ou escritório. Essa frase será  o teu norte quando bater a dúvida de “será que preciso copiar o que os outros estão fazendo?”.

Conexão de verdade é o que permanece

Colocar o cliente no centro não é sobre performance. É sobre presença. 

E o relacionamento, quando bem construído, pode ser o maior diferencial do teu negócio. Se tu quer aprofundar esse olhar e entender como transformar relacionamento em oportunidade de crescimento, te convido a assistir ao nosso bate-papo sobre experiência e sucesso do cliente: 

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