Trocas e devoluções: o que saber no período de maior venda do ano

Black Friday, Natal e fim de ano costumam trazer mais pedidos ao pequeno negócio e, com eles, mais pedidos de troca, devolução e reembolso. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) obriga a troca ou a devolução em três situações: produto com vício (art. 18), compra fechada fora da loja, com desistência em 7 dias (art. 49), e oferta anunciada e não cumprida (art. 35). Fora delas, trocar é uma decisão comercial sua.

Essa separação entre o que a lei garante e o que o seu negócio escolhe oferecer resolve boa parte das dúvidas no balcão e no chat. As regras valem o ano inteiro, mas ganham peso quando o volume de vendas cresce: cada pedido de troca mal resolvido vira tempo de atendimento, custo de transporte e, muitas vezes, um cliente que não volta.

Este artigo reúne o essencial para você se organizar antes do pico e é a porta de entrada para o material completo do Sebrae RS, Trocas e devoluções: o que saber no período de maior venda do ano, onde as regras e as orientações para preparar a política de trocas do seu negócio estão reunidas.

Em que situações a lei obriga a trocar ou devolver um produto?

O CDC prevê três situações em que a troca ou a devolução deixa de ser escolha e vira obrigação:

• Produto com vício. Defeito, quantidade menor do que a anunciada ou produto diferente do que a embalagem ou o anúncio prometia. O art. 18 responsabiliza o fornecedor e dá ao cliente o direito de exigir a solução.
• Compra fechada fora da loja. Venda pela internet, por telefone, em domicílio, pelo WhatsApp ou pelas redes sociais. O art. 49 garante ao consumidor a desistência em 7 dias, sem precisar justificar. É o chamado direito de arrependimento.
• Oferta não cumprida. O que o seu negócio anuncia obriga, e isso inclui a própria política de troca. Pelo art. 35, se a oferta não é honrada, o consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar produto equivalente ou desfazer a compra com o dinheiro de volta.

Fora dessas três situações, o que vale é a política comercial do seu negócio, exatamente como foi anunciada.

Troca por tamanho, cor ou gosto na loja física é obrigatória?

Não. Quando o produto não tem defeito e a compra foi feita no balcão, a troca por tamanho, cor ou mudança de ideia não tem previsão no CDC e fica a critério do estabelecimento. É assim que os órgãos de defesa do consumidor gaúchos orientam: o Procon de Porto Alegre lembra que as lojas não são obrigadas a trocar por gosto ou tamanho, salvo quando anunciam essa política, e o Procon de Pelotas reforça que não há obrigação de trocar produto sem defeito. O Idec fala em critério exclusivo do estabelecimento.

Se o seu negócio anuncia “trocas em até 30 dias” no cartaz, na etiqueta ou no perfil das redes, essa promessa passa a obrigar (art. 35). Por isso, vale prometer só o que dá para cumprir: a regra anunciada protege o cliente, e o cuidado ao defini-la protege o negócio.

O que muda entre a venda na loja física e a venda pela internet?

O divisor é o lugar em que a compra foi fechada: o arrependimento de 7 dias existe na compra fechada fora do estabelecimento e não existe na venda presencial. Vício de produto vale nos dois canais.

Quem vende por meio eletrônico ainda tem deveres extras, definidos pelo Decreto 7.962/2013, que regula a contratação no comércio eletrônico:

• Nome empresarial, CNPJ e endereço físico e eletrônico em local de destaque (art. 2º);
• Frete discriminado no preço, com as condições integrais da oferta e o prazo de entrega (art. 2º);
• Canal eletrônico de atendimento, com manifestação do fornecedor em até 5 dias (art. 4º);
• Meios de exercer o arrependimento informados de forma clara e ostensiva (art. 5º).

WhatsApp e redes sociais entram nessa conta: são meio eletrônico, e a venda fechada por eles é contratação fora do estabelecimento. Uma boa prática é abrir o próprio canal de venda como cliente e conferir se CNPJ, endereço, frete e prazo aparecem antes de fechar o pedido. 

Quais são os prazos em cada situação e quando começam a contar?

Três números costumam se confundir no atendimento: 7, 30 e 90 dias. Cada um vale para uma situação e conta a partir de um momento diferente.

• 7 dias: arrependimento. Só na compra fechada fora da loja. Conta da assinatura do contrato ou do recebimento do produto (art. 49).
• 30 dias: vício em produto não durável. Os de consumo rápido, como alimentos e cosméticos. O prazo para reclamar conta da entrega efetiva (art. 26, I e § 1º).
• 90 dias: vício em produto durável. Os de uso prolongado, como eletrodoméstico, móvel e calçado. Também conta da entrega (art. 26, II).
• Vício oculto. Quando o defeito só aparece depois, o prazo começa a contar no momento em que ele fica evidente (art. 26, § 3º).

Recebida a reclamação por vício, o seu negócio tem 30 dias para resolver. Se o conserto não acontece nesse prazo, o cliente escolhe entre a troca por outro produto, o dinheiro de volta corrigido ou o abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º). Esse prazo pode ser convencionado entre 7 e 180 dias (§ 2º), e a escolha do cliente pode ser imediata quando a substituição de peças compromete a qualidade ou o valor do produto, ou quando se trata de produto essencial (§ 3º).

Deixar esse quadro à vista de quem atende, com a data de cada pedido, ajuda a responder na hora.

Quem paga o frete da devolução?

Depende da situação. No arrependimento, a lei é direta: o cliente recebe de volta, de imediato e com correção, todos os valores pagos a qualquer título (art. 49, parágrafo único). O Superior Tribunal de Justiça decidiu que as despesas postais da devolução entram nessa conta e não podem ser repassadas ao consumidor (REsp 1.340.604/RJ, Informativo de Jurisprudência nº 528). Se o pagamento foi no cartão, o Decreto 7.962/2013 pede que o fornecedor comunique a operadora de imediato, para a transação não ser lançada ou ser estornada (art. 5º, § 3º).

Na troca voluntária, aquela que o CDC não exige, quem define as condições é o seu negócio, inclusive quem paga o transporte. A única exigência é informar essas condições antes da compra.

Segundo o Global Annual Ecommerce Report da ACI Worldwide (via E-Commerce Brasil, fev/2026), uma devolução custa cerca de 30% a mais do que o valor reembolsado, somando logística reversa, depreciação de estoque e taxas. O dado é global, com base em transações de e-commerce processadas no mundo em 2025, sem recorte para o Brasil, mas serve como ordem de grandeza: estimar o custo das devoluções da última campanha e incluí-lo no preço da próxima é uma conta que se paga.

Como organizar e comunicar a política de trocas antes do fim de ano?

A política de trocas escrita e publicada antes do pico dá segurança ao cliente e evita que o seu negócio assuma custo que não é dele. Como ela vale como oferta depois de anunciada, o caminho é montá-la em duas partes.

A primeira é a parte da lei: o que o CDC garante em qualquer circunstância, ou seja, vício, arrependimento na compra fora da loja e cumprimento do que foi anunciado. A segunda é a parte que é sua: o que a loja oferece além disso, com prazo, estado do produto, comprovante exigido e o que não entra na troca.

Definida a política, ela precisa chegar ao cliente antes da compra: site, perfil nas redes, mensagem automática do WhatsApp, cartaz no caixa e etiqueta são os lugares em que a regra costuma ser lida. Também vale combinar com a equipe uma mesma resposta para o balcão e o chat, para que ninguém precise improvisar uma regra sob pressão.

O que fazer agora

A obrigação legal não muda com a data; o que o calendário pede é organização. A Black Friday de 2026 cai em 27 de novembro, e publicar a sua política até o início de novembro dá tempo de ajustar a comunicação e alinhar a equipe antes de o movimento crescer.

Um bom ponto de partida é listar os pedidos de troca do último fim de ano e marcar em qual das situações cada um se encaixa: vício, arrependimento, oferta não cumprida ou troca voluntária. Esse exercício mostra onde a sua política precisa ser mais clara e quanto custo de devolução entrou na conta sem ser previsto. Em caso de dúvida sobre um pedido específico, vale consultar os canais oficiais do Procon RS.

Se a preparação comercial ainda está em curso, os posts Estratégias de vendas para o final do ano e Black Friday para MEI: como lucrar sem prejuízo tratam da venda; a política de trocas é a etapa seguinte.

Quer o quadro completo, com as situações que obrigam, os prazos, as regras do frete e os passos para preparar a política de trocas do seu negócio? Acesse o informativo Trocas e devoluções: o que saber no período de maior venda do ano