IA no atendimento ao cliente é uma boa estratégia?

A inteligência artificial (IA) já faz parte do dia a dia de micro e pequenas empresas no atendimento ao cliente. Com soluções como chatbots e assistentes virtuais, é possível oferecer respostas rápidas, operar 24 horas e reduzir custos operacionais. Porém, os consumidores têm opiniões divididas sobre essa tecnologia.

Pesquisa recente do Sebrae RS monitorou mais de 800 postagens nas redes sociais X (Twitter) e YouTube para entender como a IA está sendo percebida nesse contexto. Confira aprendizados valiosos para quem deseja adotar essa tecnologia sem comprometer a qualidade da experiência oferecida ao cliente.

O que as redes sociais revelam sobre o uso da IA no atendimento

A análise mostrou que os usuários do X usam a rede majoritariamente para reclamar de experiências ruins com bots: 84% dos comentários analisados foram negativos. Já no YouTube, a maioria das interações foi neutra ou positiva, com foco em tirar dúvidas e aprender a usar ferramentas de automação.

No entanto, o que os consumidores criticam, na verdade, não é o uso da IA em si, mas a forma como ela é implementada. Os comentários negativos estão ligados a atendimentos impessoais, repetitivos ou sem opção de falar com uma pessoa. Já os elogios aparecem quando a IA é usada com eficiência, empatia e oferece soluções reais.

Tenha essa informação em mente quando for criar o seu roteiro de atendimento.

O equilíbrio entre tecnologia e humanização

Os consumidores valorizam agilidade, disponibilidade e respostas bem estruturadas , pontos fortes da IA. No entanto, preferem o atendimento humano em situações complexas, que exigem empatia e compreensão de contexto. Equilibre os dois tipos de atendimento, este é o segredo.

Permita a transição fácil entre IA e atendimento humano. Essa combinação é percebida como uma experiência completa, que une eficiência tecnológica ao cuidado humano.

Boas práticas para implementar IA no atendimento ao cliente

1. Não automatize tudo – Sempre ofereça a opção de falar com um atendente.
2. Fale a linguagem do cliente – Use linguagem simples e natural, evitando jargões.
3. Atualize constantemente os sistemas – Mantenha o conteúdo relevante e preciso.
4. Monitore resultados – Avalie a experiência do cliente e corrija pontos falhos.
5. Integre a IA à equipe humana – Use a tecnologia para apoiar e não substituir totalmente.
6. Alinhe o tom com a marca – Mesmo o chatbot deve refletir a identidade da empresa.
7. Zele pela segurança dos dados – Esteja em conformidade com a LGPD e informe o cliente.

Aplique a IA com inteligência e empatia

A IA pode ser uma grande aliada dos pequenos negócios, desde que usada com responsabilidade. O consumidor quer agilidade, mas também quer ser compreendido. Além disso, o uso estratégico da tecnologia pode melhorar a experiência do cliente e fortalecer a relação com a marca.

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