As 5 etapas do ciclo de vida do cliente e como usá-las para potencializar seus resultados

O relacionamento de uma empresa com seus clientes não inicia apenas no momento da venda de um produto ou serviço, mas muito antes disso. Por isso, é preciso entender quais são as etapas do clico de vida de um cliente dentro do negócio e aprender como utilizá-las para maximizar os resultados da empresa.

Em geral, o mercado trata o ciclo de vida do cliente em 5 etapas: Segmentação, Aquisição, Conversão, Retenção e Lealdade. As etapas podem variar de acordo com a fonte, mas em linhas gerais são muito similares.

Continue a leitura para conhecer cada etapa.

1. Segmentação – Conheça seu potencial cliente

A primeira etapa é uma das mais importantes. Nela, a empresa deve procurar conhecer seus potenciais clientes e descobrir qual o perfil de um cliente ideal para o seu negócio. Esse processo pode partir de vários pontos, como análise de banco de dados, pesquisas em redes sociais, Google e qualquer fonte de informação que possa buscar. É muito importante que a empresa conheça para quem está ofertando seus produtos e/ou serviços, ajudando a melhorar a sua oferta. Nessa etapa é importante sempre se perguntar:

• Quais são os desejos do meu cliente, o que ele busca?
• O que ele busca e meus concorrentes não oferecem?
• O que meus produtos/serviços podem oferecer para atender esses desejos?
• Como posso fazer com que o cliente conheça meus diferenciais?

Com essas informações, é possível iniciar um planejamento de criação ou ajuste dos produtos e serviços de forma que venham a atender as reais necessidades do público-alvo. Sempre lembrando que esse planejamento deve prever desde a divulgação da empresa até o pós-venda, ou seja, toda a jornada do cliente. A segmentação é essencial para a próxima etapa, que trata de como atrair esse cliente que foi identificado.

2. Aquisição – Aprenda a acessar seu potencial cliente

Essa etapa, também chamada de ativação, é o momento de pensar nas estratégias de como atrair o cliente que foi identificado na etapa anterior. Com as informações coletadas, é preciso iniciar as campanhas de atração dos clientes, utilizando mensagens que sejam mais interessantes para ele, de acordo com os desejos e necessidades identificados. E como fazer isso? São muitas possibilidades, tudo de acordo com o que é possível da empresa investir no momento. Conheça algumas:

• Mídia on-line é uma das principais aliadas do negócio. Redes sociais, blogs, sites e apps são alguns exemplos e, seja com campanhas pagas ou apenas de forma orgânica, devem estar sempre atualizadas e entregar informações que são essenciais para um potencial cliente.
• Mídia off-line é outra possibilidade. Analisando os dados dos potenciais clientes, é possível identificar onde seria o ideal investir recursos. Rádios locais? Outdoors? Divulgação impressa? São muitas possibilidades e é necessário sempre priorizar aquela que terá o maior impacto para o cliente que está buscando, sempre dentro da capacidade de investimento do negócio.

Nessa etapa a empresa deve sempre buscar facilitar ao máximo a vida do cliente, oferecendo as informações mais importantes para que ele tenha conhecimento sobre o que está sendo ofertado. E atenção! Essas informações devem estar padronizadas em todos os  canais (site, redes sociais, WhatsApp e outros). Informações diferentes geram desconfiança e a possibilidade de perder o cliente.

3. Conversão – Venda!

Após o esforço nas etapas anteriores, finalmente o potencial cliente foi atraído para que ele se torne um cliente de fato, depois de avaliar todas as informações e decidir comprar do seu negócio. Mas entenda, isso não é garantia de que ele irá comprar! É bem comum os clientes desistirem da compra no momento final, por diversos motivos.

Assim, para facilitar a conversão, é preciso sempre fazer com que o processo de compra seja o mais simples possível. Um exemplo importante são as vendas online, algo muito comum atualmente. Se o consumidor encontra um processo muito lento e cheio de etapas, com um site de difícil entendimento, ele pode acabar por desistindo. Então, é importante que o processo de venda seja simples e efetivo.

Aqui também é importante analisar não só a conversão efetiva, mas também os motivos que fazem com que o cliente não efetue a compra (como citado acima). Isso ajudará a melhorar a jornada do cliente, e aumentar as conversões.

4. Retenção – Relacione-se com seus clientes!

Um negócio que busca crescer cada vez mais não pode achar que a relação com o cliente acaba na venda. A conversão é apenas o início do relacionamento com o cliente, e o objetivo deve ser estender essa relação por um longo tempo.

Por isso, a retenção é a próxima etapa lógica do ciclo de vida do cliente. A partir desse momento, a empresa deve focar em aprofundar a relação com o seu cliente. Conhecer cada vez mais os seus desejos para que ele volte a comprar e possa receber a oferta de outros produtos/serviços. Com isso, a empresa deve manter um registro atualizado de todas as interações com o cliente, e assim gerar dados que serão importantes para maximizar esse relacionamento. Para fazer isso, algumas ações são importantes:

• Não contate o cliente (por e-mail, telefone ou whatsapp) apenas para ofertar produtos. Mantenha um relacionamento sobre assuntos de interesse do mesmo e que sejam relacionados ao seu negócio.
• Não envie qualquer oferta. Demonstre conhecer o cliente e oferte produtos que ele possa realmente ter interesse. Por exemplo, um cliente que compra apenas roupas femininas e recebe a oferta de roupas masculinas, esse tipo de oferta (produtos diferentes do padrão de consumo do cliente) pode acontecer, mas é preciso cuidado no formato e abordagem da oferta.
• Realize pesquisas de satisfação. O feedback de quem já é cliente é um dos mais importantes, seja ele positivo ou negativo. Questionar ao cliente se ele está usando o produto/serviço adquirido, levá-lo para dicas sobre o produto e colocar-se à disposição é fundamental. Essas pesquisas devem servir para realizar ajustes ou reforço nas ações que estão dando certo.

5. Fidelização – Transforme seu cliente em promotor do seu negócio!

A última etapa é quando um cliente se torna fiel ao negócio, recomendando a empresa para amigos, familiares, elogiando nas redes sociais e sites de avaliação.

Esse é um ponto muito importante do ciclo de vida do cliente, pois ele irá trazer vendas adicionais para a sua empresa. O marketing de recomendação é um dos mais fortes para que um potencial cliente possa virar cliente. Receber a recomendação de um amigo ou parente tem grande impacto na decisão de compra.

E como incentivar a fidelização dos clientes? Há algumas possibilidades que podem ser simples de implantar e gerar bons resultados:

• Programa de benefícios: oferecer vantagens para um grupo de clientes mais fiéis. Isso pode ocorrer de várias formas, com descontos, acesso a produtos e serviços exclusivos, prioridade na compra, entrega de brindes e outras coisas.
• Indicação premiada: clientes que indicam o negócio e que atraiam outros clientes, podem receber benefícios como algumas das vantagens citadas acima.
• Atenção ao cliente: muitas vezes um cliente pode fidelizar apenas pela qualidade do atendimento e atenção recebida. Como informado na etapa de retenção, um plano de relacionamento com o cliente que não envolva apenas a venda por si só, pode transformá-lo em um cliente fiel.

Para chegar nessa etapa, o cliente precisar ter passado pelas etapas anteriores. Lembre-se que a fidelização é resultado de todo o trabalho realizado anteriormente.

Etapa bônus: Recuperação

Mesmo fazendo tudo certo nas etapas do clico de vida do cliente, alguns irão deixar de comprar da sua empresa. Isso é normal em qualquer negócio. Por isso é importante ter um plano de recuperação de clientes, visando estimular o retorno daqueles que por qualquer motivo tenham deixado de comprar.

Esse é o momento de pensar em uma estratégia de reaproximação com os clientes que se afastaram.

• Oferecer condições diferenciadas para esse cliente, que possa fazer com que ele reative o interesse de consumir da empresa.
• Apresentar novos produtos/serviços para essa lista de clientes. Pode ocorrer de o cliente simplesmente não precisar mais daquilo que sua empresa oferecia. Então, com o lançamento de novos produtos, é importante alertar esse público que se afastou.
• Uma abordagem direta também pode ser interessante. Ouvir os clientes e buscar entender os seus motivos é importante. Muitos clientes ficam descontentes e não reclamam diretamente, apenas deixam de comprar. Mostrar interesse e buscar solucionar o problema informado pode ser um ponto para reaproximação.

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